1.5.5 怎样考察厂家的售后服务？
 
上边我们已经提及车辆的售后服务问题，车辆销售的所有环节中，售后服务是最重要的环节。因为买车可能只要几天时间，而日后车辆的保养和维修却要延续几年甚至十几年时间。所以，认真考察厂家的售后服务是所有考察的关键所在。 

特约维修厂商和生产厂家关系更为密切，厂家依靠特约维修厂商进行售后服务，特约维修厂靠为厂家提供服务收取一定的保养费用，以及赚取汽车超过保养期后维修的利润。每辆新车销售后，您到特约维修厂登记注册，厂家就会将一笔保养费转交该特约维修厂，这笔费用有多有少，取决于厂家的车辆售价和对售后服务重视的程度。特约维修厂单靠这笔费用是难以生存的，他们必须靠良好的服务吸引住客户，以赚取车辆超过保修期后的维修利润。 

考察售后服务，一是要看您所在的地区、您所确定购买的品牌有多少专业维修点。维修点多，说明厂家重视售后服务，同时您也可以有更多选择的余地；二是看这些专业维修点的维修水平、服务态度、价格标准。您可以亲自前往专业维修点感受一下他们的服务，看看厂商给予他们何种授权及评价。通常，他们会把可以表现的荣誉悬挂在业务大厅里，如：“**年度**品牌特约维修厂”等。要注意是哪个年度颁发的荣誉证书，搞清“一级、“优秀”、“最佳”等评价的真实含义。如果有工商管理部门、消费者协会颁发的证书就更客观一些。 

您还可以通过与该专业维修点的客户和维修技师攀谈，了解更加真实的情况。 考察了厂家、商家和特约维修厂商，相信您一定会作到心中有数了。

2.1.2 什么是汽车“4S店”？

4S店是一种汽车服务方式，包括整车销售（sale)、零配件（spare part）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业，其实是四个英文单词的字头缩写。虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上也走的是同一条路子，也是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在4S店的建设上，国外的车店大都没有中国建设得豪华，硬件设施档次不很高，其投资规模也不一定比国内车店大，但国外车店的管理服务水平等软件建设却是一流的，可谓细致入微，绝对不会出现只让看外观，不让进车厢的事情，甚至有的车店都有自己的试车场，客户可以随心所欲地挑选和试车。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，对专卖店的重要性也是显而易见的。 

4S店，是99年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美，品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派，环境舒适。 

2.1.3 什么是“汽车交易市场”？

汽车交易市场，顾名思义，就是众多种类的汽车集中在一个场地内交易的市场。它的特点是车辆品种繁多，选择余地较大，有些还有工商、交警、银行、保险公司以及部分维修保养商家进驻。但环境不很幽静，销售人员情况复杂。有些地方还有不良的中间商即“车虫子”出没。 

除了以上三种销售模式外，还有在大商场和超市里销售汽车的。 

这些模式究竟哪种更好些呢？ 

在西方，民众早已适应了汽车社会，他们往往已经数次购买汽车。类似购买其他的商品，人们可能像对待家用电器或者服装一样，钟情于某一品牌。但是在我国，绝大多数民众刚刚准备拥有第一辆汽车，对汽车品牌几乎没有所谓“品牌忠诚度”。国人买汽车有一种公众现象值得注意，事先确定的车型，往往不是最后买到的车型，这说明消费者购车有很大的不确定性，需要同价位各品牌多方面的比较。据一项调查表明，一个消费者决定买车至少用三个月的考察准备期，先是电话咨询，听取亲朋好友的建议，然后到北京市各大汽车交易市场、相关的经销商或专卖店实地了解。最后的成交场所，一般是在价格或服务方面有吸引人的地方。国人多年形成的“扎堆”购物习惯，一时半会儿还是改不了的。这里即有经济实力、消费习惯的因素，又有寻求满意度的心理。人为地规定必须去专卖店或交易市场，那是不现实的。 

仅就目前来讲，汽车交易市场的模式在目前相对更适合国情。多品牌同台竞技，既方便消费者选购，又增加了商家的利润。例如：北京的亚运村、中联和北方三大汽车交易市场的交易额，就占了北京汽车交易的大部分。此外，北京的中联汽车交易市场还尝试将交易市场与专卖店相结合，即在交易市场中设立专卖店。这也是一种可行的办法。 

最近，欧盟决定开放汽车销售形式，即允许专卖店经营其它品牌的车辆，2001年10月份以后，欧盟各国的汽车销售你中有我，我中有你，在超市、商场随处可见、遍地开花。这和饭店档次有五星级和无星级一样，之所以都能够生存，是因为有各自的消费群体。预计，这种方式也会很快进入我国的汽车销售市场。 

其实，销售商采用哪种销售模式，目前对于消费者来说并不重要。因为无论您到哪一家买车，除进口车外，价格的差别是极小的。区别主要在服务态度和服务质量上。 

我们给您的建议是：到交易市场选车，到专卖店买车。 

交易市场可以更多地挑选品牌，横向比较，但环境稍差，销售人员良莠不齐，人员嘈杂时，业务人员无法耐心接待众多顾客。同时，用户很可能受到从众心理的影响，错误感觉人们在抢购某一款车，于是不假思索地草率决策。如果您还没有确定品牌，可以多到交易市场看看，因为，汽车交易市场提供广阔挑选余地。

首先，它的营业面积非常大，销售的品牌相当齐全，几乎囊括了所有人们知道的车型。对还没有确定要买什么车的消费者来说，在汽车交易市场里逛上一逛，比上一比，心里基本就有了谱了。

其次，经过了这些年的发展，汽车交易市场的配套设施很完善。办理各种手续，在市场里就可以完成，而专卖店还需要到处奔波；购买汽车上的一些附属装置，比如装饰配件等，在交易市场内也可以一次购置齐全。

还有一点最重要的就是，汽车交易市场里同一个品牌就有好几家经销商代理，这样彼此竞争激烈，价格方面自然就有让用户从中受益的可能。 

与品牌专卖店相比，汽车交易市场也有很致命的硬伤，即服务质量上不去，销售秩序、购物环境不容易有所提高。而专卖店在这一点上就占尽先机。所有的品牌专卖店都是严格按照厂家的规范和要求制定，购物环境舒适整洁，服务人员都是遵循规范化服务，足以让来此购车的消费者放心。

另一方面，专卖店也有其自身完善的配套设施，即前店后场、四位一体的经营模式，让顾客在这里买车后，可以一直享受跟踪服务和专业维修。这也是专卖店吸引顾客的法宝之一。

还有一点能给消费者买车带来最直接的方便，即一般品牌专卖店的库存都比较大，买车时同一品牌车型的可挑选余地较大，还可以试乘、试驾，让消费者既省了事，又买到了称心车。 

清华经济管理学院的经济学博士胡左浩先生认为，目前交易市场和专卖店这两种汽车销售形式并存，与中国汽车市场的本身特点、国人的交易习惯、收入偏低导致对价格敏感程度高等因素都有关系。汽车交易市场让消费者从性能、价格、所得优惠上有更多的选择，省时又省事，相当于节约了“购物成本”。第一次购车的顾客在那里可以建立起自己的“品牌偏好”。而专卖店的好处在于有利于品牌形象的维持，厂家可以通过这种形式提供技术、资金等支持，较好的进行调控，以确保服务质量。对于消费者来说，买个放心的“销售维修一条龙”就相当于节约了“使用成本”。对于重复购车的顾客来说，已经拥有了品牌忠诚度，去专卖店购车便是他们的最佳选择了。 

购买进口车，尤其是要到专卖店。原因是，欧美国家的厂商一般十分注重信誉。他们进入中国市场，往往确定总代理商、分销商等。厂家为维护代理商的利益，规定任何国内民众购买该厂车辆，最终都要经过代理商。而代理商不仅负责买车，也负责售后服务。往往有这种现象，即使是原装的车子，也有可能是“水货”，即没有经过代理商而进口的车辆。如果购买此种车辆，当您到特约维修站注册登记时，电脑系统里根本没有这辆车的记录，厂家会拒绝提供售后服务。2001年在我国发生的“奔驰车维权事件”中，有一部分争议就是用户没有从正规渠道购买车辆，造成了售后服务的争议。因此，购买进口车，一定要考察经销商的资格，最好到专卖店购车。 

2.1.4 货比三家应该注意什么？

家庭买汽车，选中品牌和型号后，谁都希望车价低一点，于是就会在各汽车销售点货比三家，看哪家便宜。但这其中有许多注意事项，例如：

同样型号的富康轿车，个别销售点的价格比其它点便宜3000元，这是怎么回事？一般来说，作为厂家的一级代理商，直接从厂里提车，销售价格全国统一，随意降价或抬价都要受罚，管理非常严格。销售一辆富康车，其毛利最多3000元，除去房租、人员工资等支出外，纯利不足1000元。便宜3000元，也就是要倒贴2000元进去，可能吗？所以会便宜这么多，车子可能有问题。有可能是转了几道手的抵债车。这种车一般是原厂生产，不是假冒，但因为非原厂代理，不会为购车人搞售后服务。买时虽然便宜，但以后的麻烦就多了。

其实，我们已经谈到，厂家的全国统一价格问题。换句话说，您在货比三家时，价格的差距是极小的。因此，千万不要轻信商家的花言巧语，切莫为贪便宜而中招。你若请内行帮你检查一下车的机件时，就可能发现许多问题。例如旧车翻新后再当新车卖、随意调整里程表等等。面对便宜的车价，你会幡然醒悟，懊恼不已。

2.2 怎样确定购车时机？

2.2.1 车市有淡季和旺季吗？

汽车的销售和其它的商品一样，是有淡季旺季的。在汽车销售淡旺季交接期或者年初、年末时，汽车的价格及销售、付款方式往往有变化，有时因季节的不同还会出现较大的浮动。因此，有必要选择合适的购车时机。

考察近几年车市的规律，每到秋冬季节，汽车销售最为火爆，被业内人士称之为“黄金季节”。而春夏季相对来说就清淡了许多。如没有特别需要或急需购车，在选择确定购车时机上，应有所斟酌。 

如果您是个有心人，可以亲自考察车市的淡季和旺季。方法是收集厂家、有代表性的地区或您所在的当地最有影响力的汽车商家公布的各种数据，如生产多少、销售多少、销售排行榜上全年的位置等等，将这些数据加以分析。剔除个别因为特殊原因大起大落的现象，就会发现车市的淡季和旺季。

因为在汽车销售淡旺季交割期以及年末年初或汽车销售政策的调整公布阶段，汽车的价位及销售、付款方式等一般来讲往往会发生一定的变化。旺季时，厂商抓住时机大力宣传，备足库存，加强营销。为了竞争，价格有所调整，但此时购车者较多，商家可能因为忙碌而淡化汽车的挑选、上牌等方面的服务；而一旦进入淡季，销售单位的库存量也会削减，品种相对较少。目的是为了减轻资金占压负担。但如果在此期间购车，商家的服务对象相对较少，服务的力度就会加大，服务的质量可能有所提高，您可以充分挑选、试驾各种看好的车型，同时又可以得到专业性较强的、优质快捷的服务。

2.2.2 车价何时会降价？

汽车的市场价格虽然不象股票一样的大起大落，但在一定条件下也是有一定起伏的。因此在购车时一定要掌握商情，选择一个最佳的购车时机。

首先在购车前要多方面了解市场行情，了解各厂家近期的有关举措及销售导向，特别是价格涨落、车型改进、市场发展方向等，并选择在价格相对平稳的阶段购车，当然，这一点较难掌握，但只要具备一定的分析判断意识，一些显而易见的市场变化苗头还是能够事先预料到的。 

怎样预料车辆何时会降价呢？以下几个原则可以供您参考：

1、 新车上市时，价格最高 

一款新车上市，厂家需要投入大量开发、生产和市场推广资金，厂家必须尽快收回投资。 

伴随新车上市，往往有新的消费概念和新的市场定位，往往也是销售的最好时机。当销售量的逐渐提高，用户逐渐增多后，价格就会逐渐降低，直至厂家推出更新的产品，逐步淘汰旧产品。 

新车上市后，厂家还会在适当时候，将自己同品牌旧款型降价，以给新车上市打开大门。 试想，如果新型车比旧型车性能好，价格还便宜，谁还去买旧型车呢？ 

总之，汽车的价格是随着市场成熟度逐步降低的，很难会有涨价现象出现。即使涨价，也往往是厂家在原车基础上增加配置或改进性能所致。 

2、市场竞争激烈时，最可能降价 

随着我国加入WTO和汽车工业的发展，汽车市场的竞争越来越白热化。每个车型的价格 定位，都随时可能受到竞争伙伴的威胁。例如：加入WTO的头三个月，汽车价格竞相“跳水”，就是厂家被逼无奈所做出的选择。别人的产品性能价格比超过了自己，便只有降价以保生存。可以预料，入关五年的保护期内，降价的趋势是肯定的，价格变动会比较频繁。我们必须随时留意。

3、年末时，商家可能自主降价 

我们知道，厂家对于商家，是有年度考核指标的，销售业绩往往直接影响商家的资格。 同时，商家也靠销售业绩获得厂家的价格折扣，从而获取利润。如果商家到年末没有完成销售指标，就会加大销售力度，采取自主降价的方法，扩大销售；同时，如果商家到年末已经完成了销售指标，也可能采取自主降价的方法加快销售，目的都是要从厂家获得良好声誉和来年更优惠的折扣。当然，此时的降价，不是厂家行为，而是商家的自主行为，是短期的、局部的。

4、价格总有相对的稳定期 

既然价格总是要降，我们是否就要无限期地等待下去呢？ 

大家可能有购买电脑的经历。按照“梅特卡夫定理”：电脑每18个月运算速度增加一倍， 价格降低一倍。但人们并没有因此而等待。购车的道理也一样，否则，就不会有市场的发展。 

汽车的价格总有相对的稳定期，它往往出现在同品牌的两款车相衔接的中间、销售旺季、刚刚降完价后，以及市场竞争相对稳定时期。此时购买，便不会出现刚刚买完就降价，或者眼巴巴地等待降价再降价的局面。 

实际上，厂家大打价格战，并不有利于我国汽车工业的发展。西方社会几十年的汽车市场，也没有频频出现价格战。我国在2001年底—2002年由于入关引起的价格大战，不可能反复出现。从这个意义上讲，选定价格相对稳定的时期购买，尽享生活的快乐才是最佳选择。 

2.2.3 平时和节假日有区别吗？

准备买车的人喜欢周末举家到车行去看车，其实那只能走马看花，看不出所以然。销售人员告诉我们，到市场买车的人有两种：一种是完全不试车的人，他们坐上别人的车子，就好像上了别人的床一样，紧张得到命，根本不敢驾车，更别说试车了。这样的人到车市去，只问价格、颜色和几时可以提车。至于车子的性能等等，完全没有兴趣，他们之所以走进一家车行，是因为亲戚朋友说这个牌子的车不错。 

另外一种人是求知欲很强，好奇心也很重的人，他们买车一定要试车，跑得越远越好，还要把问题问个水落石出。    

遇到第一种人，推销员当然最高兴，他们很快把车子卖掉了。但这样买车，您自己可能根本就没有享受到花那一大笔钱的乐趣。 

对第二种顾客，推销员也不会嫌弃，不过如果在忙碌的时候，怎么说都不可能殷勤。有时夫妻二人或者亲戚朋友还会为决策争论不休，此时销售人员是没有时间陪伴您的。

根据对汽车销售人员的调查：在周末或公共假期，每一名推销员能给一个顾客的时间只有15分钟。这么短的时间要说清楚一辆车有什么特点都已经非常困难了，哪里有什么时间试车？他们会婉言谢绝您试车的要求。

所以，我们建议：有诚意买车，决策前可以选节假日，全家出动，充分讨论。同时还可以听听别的顾客的意见。而初步决策后，最好在冷门的时间到车市去，时间是“越冷越好”。经验告诉我们，如果你在冷门的时间去试车，推销员的精神和心情都好，如果你的驾驶技术不错，他们甚至愿意让您试驾更长更远的路。

那么，什么时间是“冷门时间”？我们的建议是星期一到四，最冷门的时间是星期一或星期二中午12时之前。如果你能等的话，六月份通常是全年买车的最佳时候。