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峰终理论 优秀售后服务推荐之广汽丰田

2014年07月28日来源:车人网作者:薛楠我要评论

广汽丰田高层表示,为了给广大顾客提供“尊贵、贴心”的服务,要求广汽丰田所有服务人员能以精益求精的态度,贴近消费者的实际需求,进一步提高服务效率与水平,实现广汽丰田客户满意度的不断提升,而售后服务所倡导的“峰终理论”就显得尤为关键。


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广汽丰田售后服务所倡导的“峰终理论”根据研究成果显示,一个人在体验过程中的感受呈波浪式起伏,影响体验感受最关键的两点在于最高峰和结束时的体验。围绕这两个体验关键点,广汽丰田在全国经销商展开一系列CS改善举措,实施了7项专题改造、124项服务能力改造措施,从弱项改善和服务优势扩大等方面积极进行各项CS提升活动,旨在创造顾客认可的最佳“峰值体验”与“终值体验”。


广汽丰田以“顾客亲身体验”为出发点,开展各项服务活动,如针对换季开展秋季服务月等季节关怀活动,和针对北京的热点问题“泡水车”客户关怀活动,针对异地出行推出“心悦驿站”和“远程服务”活动,并从很早就在行业内率先开始代步车服务,让顾客在维修保养车辆时做到无后顾之忧。 


为了更好地实施个性化服务,广汽丰田在执行方面加大力度,在销售店导入G-TSM项目,围绕“准确反馈客户需求”和“准时交车”两大需求,通过标准化的流程优化,为客户带来更省心,更便捷的服务。此外,广汽丰田的大部分活动全都会听取销售店反馈的意见与建议,使服务活动更加契合用户实际需求。

 

与此同时,通过“峰终理论”的思想,广汽丰田在售后服务上发生了质的变化。例如,很多销售店在给客户清晰车辆时都不会清洗发动机舱,而广汽丰田的许多销售店在正常清洗外观内饰的同时,还会对发动机舱进行专业清洗,提高了服务标准与质量,并在交车时告知顾客并展示,让车主清晰的认识到服务品质,同时让顾客对广汽丰田品牌信赖感倍增。体验过广汽丰田销售店“洗车”服务的汉兰达车主李先生告诉记着,“很少有洗车时还能清洗发动机,这是我之前从来没有感受过的,确实很专业,很贴心”。


广汽丰田不只会在服务盲区加强意识,更在经销商硬件设施上加大投入。例如,在极端天气下,中央空调无法让进店的顾客感受到舒适的温度,广汽丰田销售店则会增加独立空调,让顾客在销售店中永远舒适无忧。另外销售店根据不同的节日布置休息区以不同的主题,春节的火红主题,圣诞节的雪白主题,情人节的粉色主题等等,让顾客每次到店都有惊喜。


广汽丰田个性化服务在将顾客的车辆保养、维修、顾客兴趣爱好等信息进行综合管理后,广汽丰田销售店建立起顾客需求清单,并依此制定20项以上的个性化服务举措。此外,销售店定期举办的个性化专题活动,如“羽毛球大赛”等也广受顾客欢迎。刘先生说:平板电脑、各种冷热饮小吃,连台球案都有,真是太棒了。”


正是依托个性化服务、精益化管理和体系化执行三位一体的举措,广汽丰田在售后服务满意度上获得了消费者的认可,在 “服务交车”、“服务顾问”、“服务启动”等消费者较为重视的领域获得了显著提升,其流程执行率KPI行业第一更见证了广汽丰田的强大执行力。


责编:薛楠
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峰终理论 优秀售后服务推荐之广汽丰田

2014年07月28日 出处:车人网  责编:薛楠

广汽丰田高层表示,为了给广大顾客提供“尊贵、贴心”的服务,要求广汽丰田所有服务人员能以精益求精的态度,贴近消费者的实际需求,进一步提高服务效率与水平,实现广汽丰田客户满意度的不断提升,而售后服务所倡导的“峰终理论”就显得尤为关键。


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广汽丰田售后服务所倡导的“峰终理论”根据研究成果显示,一个人在体验过程中的感受呈波浪式起伏,影响体验感受最关键的两点在于最高峰和结束时的体验。围绕这两个体验关键点,广汽丰田在全国经销商展开一系列CS改善举措,实施了7项专题改造、124项服务能力改造措施,从弱项改善和服务优势扩大等方面积极进行各项CS提升活动,旨在创造顾客认可的最佳“峰值体验”与“终值体验”。


广汽丰田以“顾客亲身体验”为出发点,开展各项服务活动,如针对换季开展秋季服务月等季节关怀活动,和针对北京的热点问题“泡水车”客户关怀活动,针对异地出行推出“心悦驿站”和“远程服务”活动,并从很早就在行业内率先开始代步车服务,让顾客在维修保养车辆时做到无后顾之忧。 


为了更好地实施个性化服务,广汽丰田在执行方面加大力度,在销售店导入G-TSM项目,围绕“准确反馈客户需求”和“准时交车”两大需求,通过标准化的流程优化,为客户带来更省心,更便捷的服务。此外,广汽丰田的大部分活动全都会听取销售店反馈的意见与建议,使服务活动更加契合用户实际需求。

 

与此同时,通过“峰终理论”的思想,广汽丰田在售后服务上发生了质的变化。例如,很多销售店在给客户清晰车辆时都不会清洗发动机舱,而广汽丰田的许多销售店在正常清洗外观内饰的同时,还会对发动机舱进行专业清洗,提高了服务标准与质量,并在交车时告知顾客并展示,让车主清晰的认识到服务品质,同时让顾客对广汽丰田品牌信赖感倍增。体验过广汽丰田销售店“洗车”服务的汉兰达车主李先生告诉记着,“很少有洗车时还能清洗发动机,这是我之前从来没有感受过的,确实很专业,很贴心”。


广汽丰田不只会在服务盲区加强意识,更在经销商硬件设施上加大投入。例如,在极端天气下,中央空调无法让进店的顾客感受到舒适的温度,广汽丰田销售店则会增加独立空调,让顾客在销售店中永远舒适无忧。另外销售店根据不同的节日布置休息区以不同的主题,春节的火红主题,圣诞节的雪白主题,情人节的粉色主题等等,让顾客每次到店都有惊喜。


广汽丰田个性化服务在将顾客的车辆保养、维修、顾客兴趣爱好等信息进行综合管理后,广汽丰田销售店建立起顾客需求清单,并依此制定20项以上的个性化服务举措。此外,销售店定期举办的个性化专题活动,如“羽毛球大赛”等也广受顾客欢迎。刘先生说:平板电脑、各种冷热饮小吃,连台球案都有,真是太棒了。”


正是依托个性化服务、精益化管理和体系化执行三位一体的举措,广汽丰田在售后服务满意度上获得了消费者的认可,在 “服务交车”、“服务顾问”、“服务启动”等消费者较为重视的领域获得了显著提升,其流程执行率KPI行业第一更见证了广汽丰田的强大执行力。