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汽车大咖对话互联网+汽车后市场

2016年04月12日来源:车人网我要评论

车人网讯 4月12日,由中国汽车后市场总会、寰球汽车集团、车人网共同主办的中国汽车售后服务大会在京召开。本届大会以“迎接互联网+的挑战”为主题,邀请行业专家、国内主要整车企业、售后服务企业、互联网020企业共同探讨汽车售后服务领域的互联网+话题。随着移动互联深入每个人的生活,公众的消费行为和习惯被大大改变,汽车售后服务领域的O2O创新模式也在不断涌现,整个行业正面临着转型升级。2015年,汽车售后服务业行业巨变初现,2016年,互联网+的挑战和机遇将进一步释放。

  在会场上,全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源,北京现代售后支援部部长赵岳,腾讯汽车售后市场主宾马腾,58汽车副总经理邓玺,车人网主编围绕互联网+汽车售后进行了讨论。01.jpg

  无论汽车售后服务形式如何变化,本质依旧以服务为主体

  朱孔源:我为什么有这样的想法呢?刚才发言时也跟大家交流过,对我们消费者来讲其实很简单,现在互联网给我们带来了很多新的问题,比如互联网思维,大家说什么叫互联网思维,快速迭代,以人为本,用户至上。其实说实在的,没互联网之前,难道不是用户至上吗?难道不是快速迭代吗?说实在话,只是过去我们的技术手段没达到,我们想到大数据了。你想想美国六七十年代,二手车数据都做出来了,那时候我相信没有所谓的互联网概念,互联网只是让我们有了条件去实现我们过去的做法,现在没改变的是我们消费者的需求。当然,消费者的结构发生变化了,80后、90后的人会增加,他的消费习惯不一样,无论他的消费习惯是什么样的,他只是消费体验不一样,他对产品的需求,你再体验不好,你互联网说得再好,但是你的产品不好,这肯定是第一位的,肯定是得不到大家的认可的。

  第二是服务,你体验得再好,实际上现在很多互联网拼的是服务,其实我们很多去年倒下的O2O企业也恰恰倒在服务上,说得很好,O2O企业,上门服务,但是你用的产品带来的体验效果达到我的预期了吗?如果达到预期了,我说没问题,我们的4S店,我们好的连锁企业可能会受到影响,但是他不可能达到。他这种砸钱的模式,导流量的模式去运营的O2O模式达不到给人一种高端服务的感觉,最后他就无法实现模式的转型。

  为什么说从去年下半年开始有很多O2O企业都在转型?他们也都在不断地加强线下店,刚才我知道几家企业,原先都是轻资产运行,现在开始逐步在做这种线下提车点的建设,包括配件厂的建设,而且有些O2O现在已经转过来了,他现在跟我们交流的人都愿意跟4S店在这个层次上去做。所以,我们当时一个结论就是重度O2O模式也许是我们未来汽车电商发展的方向,这是我们当时的一个判断。

  这是我们的判断,未来情况到底如何,实际上大家都在探索中,还是留给大家去讨论吧。

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  为车主提供更高的便利性,是经销商服务的第一要务

  赵岳:刚才秘书长说的有一个是亘古不变的,无论怎么变,车主都是要修车,都是应该在一个必要环境下,依托必要的技术和服务手段来做相应的车辆服务,包括互联网现在的O2O模式,包括刚才武老师讲的在第一阶段引流的模式,都是为车主提供更高的便利性。但是以线下实体门店为主的售后服务模式,我想短期内不会有太多的变化。

  第二个,关于供应商和经销商,也就是传统意义上的厂家和经销商,他本身就是重资产模式,这个在短期内也不会发生任何变化。

  作为厂家在售后服务领域说有没有改变?一定会改变的,因为本身无论2015年消费者福利年,这一年很多的电商或者O2O也投入了大量的资本去博弈这个市场,但是,归根结底,我们看到的是所有的形式,所有的模式更多的是满足消费者的便利性,满足消费者必要的诉求,就是公开透明。满足一个消费者在修车的过程当中可以按照自己的需求去下单,按照自己的需求去选择相应的服务,选择规定门店,选择合适的形式,也是选择不同的提供方。

  对于厂家来讲,我们更多的还是要强调两个。第一个,我还是要不断地提升我线下门店,特别是我经销商的服务本质,这是第一要务。没有好的服务本质,我也不可能去提车。第二点,我们也不断给消费者解决包括其他电商在做的一些工作,我们更多的引入和导入,我们也希望更多的在售后服务领域让我们的客户更为透明的看到厂家和经销商之间的价格体系、服务模式、服务形式,以及提供更多的便利性。

  刚才武老师也谈到,实际上在售后服务的过程当中,最容易开展的是保养服务,保养服务2015年有很多O2O提供商提供的是上门保养服务。对于厂家和经销商,我们选择的服务仅代表北京现代的观点,我们选择的是上门送车服务,既然消费者选择想要便利,OK,两种便利形式,一种是在你家门口修,一种是我把你的车开回店里修。当然,这基于不同厂家的运营模式,但是我要说的是所有的事情都要基于消费者的痛点和消费者的真实需求去改变模式,或者叫适应模式,或者叫创造模式。

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  售后服务以用户满意为出发点

  邓玺:感谢主持人给这个机会!我谈一谈线上线下O2O这个模式吧。刚才两位老总说得也挺有道理,我们在没有O2O之前,我们就不在乎消费者的满意度吗?我们没有O2O之前,消费者就不修车吗?我觉得在没有线上线下之前,我们到4S店去修车也是线上线下,只不过那时候是电话线,我打一个电话预约一下,现在更多是到4S店修车。未来我可能在线上电脑前直接下单,选一些我要做的日常保养,也不会有现在某些4S店可能会在基本的保养上再给你加一些额外的保养。你懂车的话,这个里头你可以不做,不懂车的人,可能大家也不看,签个字就保养了。所以,第一点我要强调,不是说因为有了线上线下大家才会这样去做,甚至会注意到服务的满意度。

  还有一种,我觉得无论线上线下还是互联网+,它对售后的目的是什么?就是解决消费者的一个痛点,服务完了之后取得消费者的满意。举一个简单的例子,在58车这个生态圈当中,58二手车有一个快排的业务,我从事汽车行业十多年,我对二手车也是一知半解,由于北京要买车就必须要有号,我摇不到号我只能把老的号淘汰才能排。可是我对二手车不懂,有些经销商就给我这个车估五万或者四万,听朋友说这车能卖到七八万,我自己估的话可能卖到十万,各方面的信息不对称,以及我个人对二手车方面的信息缺失,导致了我在二手车方面的痛点非常大,我也不知道信谁了,不知道朋友说得对,还是贩子说得最,还是评估师说得对。

  58二手车出了这样一个产品,你打一个电话,我到指定的位置对你的车进行评估,经过两个多小时,200多项的全体评估,对你的车评出一个价格,如果你同意,在合同上签个字,半个小时之内,58金融就会把款打到你账户,把你的身份证给我,我三天之内填出来,连指标带身份证这些都给你。评估的价格比4S店和贩子评的价格高一点。有这样一个参考和服务痛点解决了,我觉得线上线下O2O,甚至于后续的维修保养才能解决一些对专业知识匮乏,而且又不知道该信谁为好的这样一个痛点,提供更多的服务让消费者满意,我觉得这可能是O2O未来在售后方面给大家更多的期望。

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汽车大咖对话互联网+汽车后市场

2016年04月12日 出处:车人网

车人网讯 4月12日,由中国汽车后市场总会、寰球汽车集团、车人网共同主办的中国汽车售后服务大会在京召开。本届大会以“迎接互联网+的挑战”为主题,邀请行业专家、国内主要整车企业、售后服务企业、互联网020企业共同探讨汽车售后服务领域的互联网+话题。随着移动互联深入每个人的生活,公众的消费行为和习惯被大大改变,汽车售后服务领域的O2O创新模式也在不断涌现,整个行业正面临着转型升级。2015年,汽车售后服务业行业巨变初现,2016年,互联网+的挑战和机遇将进一步释放。

  在会场上,全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源,北京现代售后支援部部长赵岳,腾讯汽车售后市场主宾马腾,58汽车副总经理邓玺,车人网主编围绕互联网+汽车售后进行了讨论。01.jpg

  无论汽车售后服务形式如何变化,本质依旧以服务为主体

  朱孔源:我为什么有这样的想法呢?刚才发言时也跟大家交流过,对我们消费者来讲其实很简单,现在互联网给我们带来了很多新的问题,比如互联网思维,大家说什么叫互联网思维,快速迭代,以人为本,用户至上。其实说实在的,没互联网之前,难道不是用户至上吗?难道不是快速迭代吗?说实在话,只是过去我们的技术手段没达到,我们想到大数据了。你想想美国六七十年代,二手车数据都做出来了,那时候我相信没有所谓的互联网概念,互联网只是让我们有了条件去实现我们过去的做法,现在没改变的是我们消费者的需求。当然,消费者的结构发生变化了,80后、90后的人会增加,他的消费习惯不一样,无论他的消费习惯是什么样的,他只是消费体验不一样,他对产品的需求,你再体验不好,你互联网说得再好,但是你的产品不好,这肯定是第一位的,肯定是得不到大家的认可的。

  第二是服务,你体验得再好,实际上现在很多互联网拼的是服务,其实我们很多去年倒下的O2O企业也恰恰倒在服务上,说得很好,O2O企业,上门服务,但是你用的产品带来的体验效果达到我的预期了吗?如果达到预期了,我说没问题,我们的4S店,我们好的连锁企业可能会受到影响,但是他不可能达到。他这种砸钱的模式,导流量的模式去运营的O2O模式达不到给人一种高端服务的感觉,最后他就无法实现模式的转型。

  为什么说从去年下半年开始有很多O2O企业都在转型?他们也都在不断地加强线下店,刚才我知道几家企业,原先都是轻资产运行,现在开始逐步在做这种线下提车点的建设,包括配件厂的建设,而且有些O2O现在已经转过来了,他现在跟我们交流的人都愿意跟4S店在这个层次上去做。所以,我们当时一个结论就是重度O2O模式也许是我们未来汽车电商发展的方向,这是我们当时的一个判断。

  这是我们的判断,未来情况到底如何,实际上大家都在探索中,还是留给大家去讨论吧。

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  为车主提供更高的便利性,是经销商服务的第一要务

  赵岳:刚才秘书长说的有一个是亘古不变的,无论怎么变,车主都是要修车,都是应该在一个必要环境下,依托必要的技术和服务手段来做相应的车辆服务,包括互联网现在的O2O模式,包括刚才武老师讲的在第一阶段引流的模式,都是为车主提供更高的便利性。但是以线下实体门店为主的售后服务模式,我想短期内不会有太多的变化。

  第二个,关于供应商和经销商,也就是传统意义上的厂家和经销商,他本身就是重资产模式,这个在短期内也不会发生任何变化。

  作为厂家在售后服务领域说有没有改变?一定会改变的,因为本身无论2015年消费者福利年,这一年很多的电商或者O2O也投入了大量的资本去博弈这个市场,但是,归根结底,我们看到的是所有的形式,所有的模式更多的是满足消费者的便利性,满足消费者必要的诉求,就是公开透明。满足一个消费者在修车的过程当中可以按照自己的需求去下单,按照自己的需求去选择相应的服务,选择规定门店,选择合适的形式,也是选择不同的提供方。

  对于厂家来讲,我们更多的还是要强调两个。第一个,我还是要不断地提升我线下门店,特别是我经销商的服务本质,这是第一要务。没有好的服务本质,我也不可能去提车。第二点,我们也不断给消费者解决包括其他电商在做的一些工作,我们更多的引入和导入,我们也希望更多的在售后服务领域让我们的客户更为透明的看到厂家和经销商之间的价格体系、服务模式、服务形式,以及提供更多的便利性。

  刚才武老师也谈到,实际上在售后服务的过程当中,最容易开展的是保养服务,保养服务2015年有很多O2O提供商提供的是上门保养服务。对于厂家和经销商,我们选择的服务仅代表北京现代的观点,我们选择的是上门送车服务,既然消费者选择想要便利,OK,两种便利形式,一种是在你家门口修,一种是我把你的车开回店里修。当然,这基于不同厂家的运营模式,但是我要说的是所有的事情都要基于消费者的痛点和消费者的真实需求去改变模式,或者叫适应模式,或者叫创造模式。

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  58二手车出了这样一个产品,你打一个电话,我到指定的位置对你的车进行评估,经过两个多小时,200多项的全体评估,对你的车评出一个价格,如果你同意,在合同上签个字,半个小时之内,58金融就会把款打到你账户,把你的身份证给我,我三天之内填出来,连指标带身份证这些都给你。评估的价格比4S店和贩子评的价格高一点。有这样一个参考和服务痛点解决了,我觉得线上线下O2O,甚至于后续的维修保养才能解决一些对专业知识匮乏,而且又不知道该信谁为好的这样一个痛点,提供更多的服务让消费者满意,我觉得这可能是O2O未来在售后方面给大家更多的期望。