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李鸿武:汽车售后服务应改变“表态好 落实差”面貌

2017年03月14日来源:车人网我要评论

车人网讯 3月14日,由寰球汽车、车人网连续6年承办的中国汽车售后服务大会在北京举行,来自企业、行业专家发表有关中国汽车售后服务的观点。在本次论坛会上,发布了“2016年中国汽车市场售后服务报告”,总结分析过去一年汽车产品质量及售后服务的现状、问题及趋势,并对在汽车服务质量上获得车主认可的汽车品牌进行表彰。

在现场,寰球汽车集团副总裁、我的车城副总经理李鸿武向大家阐述“创见服务4.0时代”的活动主题。并且指出当前中国的售后服务领域出现了严重的两极分化现象,认为当下售后服务发展分为四个阶段,服务1.0时代有销售、无服务;服务2.0时代以传统4S店售后服务体系为主;服务3.0时代是互联网+售后服务的时代,聚焦消费者的体验和感受。服务4.0时代,则更强调一种大服务的概念,不仅包括汽车的维修、保养、客户体验等基本要素,更要求企业以产品为纽带,围绕消费者体验,建立多种类型的衍生的服务体系。

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寰球汽车集团副总裁、我的车城副总经理李鸿武发言实录:

车人网是中国质量协会用户委员会授权的汽车质量与监督服务唯一的跟踪账,十多年以来一直在进行投诉数据的整理和分析,每年都会发布中国汽车年度售后服务报告,在行业有极大的权威性和影响力。

寰球汽车与车人网在分析整理2016年汽车售后服务投诉数据,研究当前售后服务领域的变化时发现,这几年来中国的汽车售后服务呈现出严重的两极分化趋势,且越来越明显。一方面一部分企业在售后服务方面表现十分突出,而且能够在汽车保养、维修、客户服务等基础服务之上,不断地创新突破,开拓着售后服务的新可能跟新领域。在他们的努力下,售后服务正朝着一种大服务的概念发展,也为企业的品牌、美誉度、产品销量的提升提供了极大的助力。

但是仍有一部分企业,而且非常集中,在售后服务方面表现非常差,甚至有些企业连续多年投诉量高居不下。在这里比一个比较典型的例子,比如特斯拉,我们收到了很多投诉案例,漏水、漏雨、电线外漏等等,我们也跟企业进行了多次沟通,企业的态度也非常积极,但是消费者对最终的处理结果还是不满意。这也从另一个侧面说明,当我们的售后服务领域存在问题,售后服务要抓落实,企业能否把工作做实至关重要,不能面上做得很好,分也很高,似乎大家都很认可,但具体到落实上却是很难做到言行一致。

今天是3月14日,明天就是很多企业闻之色变的3·15,最近有媒体在报道汽车产品服务质量等方面的报道,我们也很纠结,要不要对问题比较集中、且比较严重的企业点点名。但本着推动行业、企业发展的目的,我们希望能继续与相关企业进行沟通,切实帮助消费者解决问题。

大家可以注意到,我们今天的活动主题叫做创见服务4.0时代,正因为当前中国的售后服务领域出现了严重的两极分化现象,在确定这次活动主题之前,我们也经过长时间的考量,我们可以将售后服务发展分为四个阶段,服务1.0时代有销售、无服务;服务2.0时代以传统4S店售后服务体系为主;服务3.0时代是互联网+售后服务的时代,聚焦消费者的体验和感受。

而在服务4.0时代,则更强调一种大服务的概念,不仅包括汽车的维修、保养、客户体验等基本要素,更要求企业以产品为纽带,围绕消费者体验,建立多种类型的衍生的服务体系。现实的情况是,确实有一批优秀的企业已经开始创造和见证了服务4.0时代,但仍有不少企业还停留在2.0,甚至是1.0时代。

中国汽车乃至全球汽车正在发生着翻天覆地的变化,我们认为中国制造2025、工业4.0、供给侧改革、互联网+,这些都给汽车带来了新的机遇和挑战,对于中国汽车售后服务来说同样如此。我们希望有越来越的企业重视售后服务,共同推动售后服务向着4.0时代发展。


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李鸿武:汽车售后服务应改变“表态好 落实差”面貌

2017年03月14日 出处:车人网

车人网讯 3月14日,由寰球汽车、车人网连续6年承办的中国汽车售后服务大会在北京举行,来自企业、行业专家发表有关中国汽车售后服务的观点。在本次论坛会上,发布了“2016年中国汽车市场售后服务报告”,总结分析过去一年汽车产品质量及售后服务的现状、问题及趋势,并对在汽车服务质量上获得车主认可的汽车品牌进行表彰。

在现场,寰球汽车集团副总裁、我的车城副总经理李鸿武向大家阐述“创见服务4.0时代”的活动主题。并且指出当前中国的售后服务领域出现了严重的两极分化现象,认为当下售后服务发展分为四个阶段,服务1.0时代有销售、无服务;服务2.0时代以传统4S店售后服务体系为主;服务3.0时代是互联网+售后服务的时代,聚焦消费者的体验和感受。服务4.0时代,则更强调一种大服务的概念,不仅包括汽车的维修、保养、客户体验等基本要素,更要求企业以产品为纽带,围绕消费者体验,建立多种类型的衍生的服务体系。

20170314140731477.jpg

寰球汽车集团副总裁、我的车城副总经理李鸿武发言实录:

车人网是中国质量协会用户委员会授权的汽车质量与监督服务唯一的跟踪账,十多年以来一直在进行投诉数据的整理和分析,每年都会发布中国汽车年度售后服务报告,在行业有极大的权威性和影响力。

寰球汽车与车人网在分析整理2016年汽车售后服务投诉数据,研究当前售后服务领域的变化时发现,这几年来中国的汽车售后服务呈现出严重的两极分化趋势,且越来越明显。一方面一部分企业在售后服务方面表现十分突出,而且能够在汽车保养、维修、客户服务等基础服务之上,不断地创新突破,开拓着售后服务的新可能跟新领域。在他们的努力下,售后服务正朝着一种大服务的概念发展,也为企业的品牌、美誉度、产品销量的提升提供了极大的助力。

但是仍有一部分企业,而且非常集中,在售后服务方面表现非常差,甚至有些企业连续多年投诉量高居不下。在这里比一个比较典型的例子,比如特斯拉,我们收到了很多投诉案例,漏水、漏雨、电线外漏等等,我们也跟企业进行了多次沟通,企业的态度也非常积极,但是消费者对最终的处理结果还是不满意。这也从另一个侧面说明,当我们的售后服务领域存在问题,售后服务要抓落实,企业能否把工作做实至关重要,不能面上做得很好,分也很高,似乎大家都很认可,但具体到落实上却是很难做到言行一致。

今天是3月14日,明天就是很多企业闻之色变的3·15,最近有媒体在报道汽车产品服务质量等方面的报道,我们也很纠结,要不要对问题比较集中、且比较严重的企业点点名。但本着推动行业、企业发展的目的,我们希望能继续与相关企业进行沟通,切实帮助消费者解决问题。

大家可以注意到,我们今天的活动主题叫做创见服务4.0时代,正因为当前中国的售后服务领域出现了严重的两极分化现象,在确定这次活动主题之前,我们也经过长时间的考量,我们可以将售后服务发展分为四个阶段,服务1.0时代有销售、无服务;服务2.0时代以传统4S店售后服务体系为主;服务3.0时代是互联网+售后服务的时代,聚焦消费者的体验和感受。

而在服务4.0时代,则更强调一种大服务的概念,不仅包括汽车的维修、保养、客户体验等基本要素,更要求企业以产品为纽带,围绕消费者体验,建立多种类型的衍生的服务体系。现实的情况是,确实有一批优秀的企业已经开始创造和见证了服务4.0时代,但仍有不少企业还停留在2.0,甚至是1.0时代。

中国汽车乃至全球汽车正在发生着翻天覆地的变化,我们认为中国制造2025、工业4.0、供给侧改革、互联网+,这些都给汽车带来了新的机遇和挑战,对于中国汽车售后服务来说同样如此。我们希望有越来越的企业重视售后服务,共同推动售后服务向着4.0时代发展。