“夜间也能及时到” 这才叫4S救援服务

http://www.che310.com 　　 2010-01-29 　　车人网

导读：汽车4S店是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四方面于一体的汽车经营方式，从1999年开始在中国兴起。一直到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词，但4S店的服务是否真能达到其承诺的那般高质量还有待于考证。从本期开始，我们将对4S店的销售、维修、保养、救援等服务做逐一暗访，此我们选择了几家4S店，通过与销售人员以及与店内顾客的攀谈、回访车主了解店内的服务设施、服务态度等方面的优与劣，希望能给准备买车和已经用车的网友提供参考。

绍兴联奥救援队（一汽奥迪4S店）——“服务态度很重要夜间也能及时到”

无论是白天还是夜间，救援一样迅速，这是优秀4S店救援队应该具备的重要标准之一，当然，热线人员专业素质、救援车型、救援工具、救援人员的技术水平也是不可或缺的，绍兴联奥救援队就做到了这几点。

“喂，绍兴联奥吗？我的车在机场抛锚了，不知道该怎么办啊？”夜里10点多，车主张先生拨通了联奥店的救援电话，值班人员接电话的速度挺快，响铃不过几声，通话就开始了。对方首先询问是什么故障，然后问了故障车的车型和车龄等必要问题。当张先生表示希望对方来救援后，对方爽快地答应了，表示1个小时左右就可以到达现场。53分钟后，一台车身贴有“联奥服务、如影随行”标识的奥迪Q7到达现场，两位前来救援的服务人员飞速下车“看病”。

陕西渭南嘉豪救援队（奇瑞4S店）——“姓名工号我没有！吃饭比救援更重要？”

汽车出了毛病怎么办？4S店救援热线显然是消费者解决问题的最常见渠道。可奇瑞陕西渭南嘉豪4S店的救援队却把“吃饭”看得比什么都重要。

渭南王女士的车在2009年9月27日抛锚在半路，于是她拨打了陕西渭南嘉豪4S店的救援电话。第一次接电话是个女孩，态度很好，说马上派救援车来。王女士估算从4S店开车到救援地点最多十分钟，可原地等待半小时后仍不见救援车，便第二次拨打该店救援电话。

这回是个男工作人员接的，说：“我们人正吃饭呢，不可能吃一半饭去救援你，回来再接着吃！”

王女士说：“刚才还有工作人员跟我说会马上来，我们才在路边等着，你早说吃饭，我们也找地方吃饭去了！”

电话那边显得更不耐烦了：“那你现在是要怎样？”

王女士说：“我在原地等救援！”

那个男工作人员超级暴躁：“我们还要吃饭呢！”

王女士很生气，问他的工号和姓名，对方说：“我没名字，没工号！”随后挂断电话。

王女士苦等一个多小时后救援车才到。

深度点评：

救援的效率至关重要，热线接通率是否高、到达现场的速度是否快，以及工作人员的服务态度都关系着一个公司的整体形象。车辆抛锚在半路，车主心情急躁是必然的，而救援时间有些延迟也并不是不可理解，有时候多一些安抚和耐心解释及必要承诺，能够有效缓解车主急躁的心情，换位思考一下，一切都能解决。很多4S店都非常重视车主对自己的口碑好坏，其实，口碑优劣与否决定权是掌握在4S店自己手中，最重要的是有没有一份关爱的心。