“3.15”车企客服热线大调查

调查内容：

1.客服热线：接通率、是否24小时服务、是否24小时救援、专业化程度、问题解决率（包括及时性、 确定性、反馈情况等）、服务用语使用、普通话上榜理由情况等。

2.网上客服：是否开通、使用便捷程度、功能设置、反馈效率。

现将调查结果公布如下：

【值得称赞（表现较好）】

一汽-大众：

客服热线接通率高，能提供全天候救援服务并可直接帮助联系救援站点，对常识性及专业性问题回答清晰，及时解决用户问题。对于车辆可能存在的安全隐患能够及时的提醒，客服人员服务贴心，亲和力强。

昌河汽车：

接通率高，提供24小时救援服务，普通话标准，态度热情，为用户多方面周到考虑，对于旗下各品牌车型问题，也可从容解答。针对个别专业性问题可以及时帮助用户查阅资料，给出满意答复。

吉利汽车：

常识性问题解答好，针对专业性问题能及时为用户搜集资料、排忧解难。对用户提出的各种问题都有相应的解答方式，回答专业。客服热线接通率高，提供24小时服务、全天候24小时救援，客服人员普通话标准。

【尚待提高（表现较差）】

北京现代：

客服热线接通率低，按键流程过于繁琐，有时需打厂家总机才能找到人工客服，常识性及专业性问题不能给予很好解答，客服人员服务态度冷淡。

天津一汽：

客服人员素质低，服务缺乏专业性，随意打断用户提问，对于车主提出的常识性问题不能全部解答，让车主自己联系经销商。

上海通用：

服务流程不规范，对于常识性问题及专业问题均不能很好解答，客服人员不报工号，服务态度较差。

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