2009年四季度中国汽车产品质量与

服务质量投诉分析报告(CAAS)

2009年四季度共收到用户投诉2752例，其中有效投诉2339例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广汽本田、天津一汽、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

2009年四季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

1. 在汽车质量问题投诉中，发动机、变速箱、转向系统的投诉增加较快，其中发动机的问题主要集中在噪音大、怠速不稳、熄火、起动困难等，且起动困难的投诉增加最明显。

2.相比三季度，小型车的投诉量增加了11.2%，购买时间多在1年以内，投诉多为同一车型出现多个问题，说明小型车的质量需要进一步关注。

3.调查显示，80%的用户能接受的4S店（服务站）更换配件时间为7天以内，四季度的相关投诉中，60%以上的车主认为等待配件时间一旦超过10天，说明厂家或服务站的服务效率存在问题。

4.四季度汽车投诉总体解决率为77.9%，相比上季度，有小幅下降，但一次投诉解决率为67.1%，大部分汽车企业的首次解决效率有所提高。

5.售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、长安福特、长城汽车、江淮汽车、大众中国、宝马集团。

分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

1. 购车前要多了解车型信息，包括名称、排量、配置等，购车时要核对车型相关信息是否与汽车厂家宣传一致，以防买到改装车或者事故车，给后期的使用和维修带来不便。 

2. 车辆出现问题后，如果知道发生故障的部位，车主最好先通过使用手册，了解相关配件的质保期，可以有针对性地进行维修，减少额外成本。

3. 履行合同是双方的义务，厂家或服务商应严格遵守，车主也应照章履行。

汽车用户投诉具体分析：

一、2009年四季度汽车用户投诉构成

相比三季度，2009年四季度汽车用户投诉中，综合性投诉和服务问题投诉所占的比例分别增加了2.1%和2.6%，主要原因是大部分投诉的消费者是首次购车，对汽车企业的产品质量和服务质量都更加关注。

具体比例：质量问题投诉占42.5% ，服务问题投诉占9.7%，综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占47.8%。（如图1）

图1：2009年第四季度汽车投诉统计-用户问题构成

二、质量问题投诉分析

（一）质量问题构成

分析表明，相比上季度，2009年第四季度汽车质量问题投诉中，发动机、变速箱、转向系统的投诉增加较快，制动系统、空调系统的投诉明显减少。

投诉发动机的问题主要集中在噪音大、怠速不稳、熄火、起动困难等，其中起动困难的投诉增加明显。空调系统的投诉有所降低，但反映的问题多为制热效果差。

具体比例：发动机占21.1% ；变速器占13.0 % ；离合器占6.4%；转向系统占13.6%；制动系统占9.4%；前后桥及悬架系统占4.5% ；轮胎5.5%；车身附件占24.1%，空调系统2.4%。（如图2）

汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行：

（ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

（ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

（ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

（ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

（ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

（ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

（ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。

（ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

（二）用户投诉质量问题的原因

相比三季度，维修影响使用所占的投诉比例上升了21.1%，究其原因主要是对于车辆存在的一些不明根源的问题，车主认为不仅存在安全隐患，而且如果厂家不能彻底根除将影响车辆的正常使用。例如，异响、漏油等问题。

具体比例：须维修影响使用的占81.4%，安全隐患占5.5% ，交通事故占5.9% ，自燃占1.2%，用户认为属于厂家自身生产缺陷占6.0%。（如图3）

图3：2009年第四季度汽车投诉统计-用户投诉原因分析

三、服务问题的投诉分析

（一）服务问题构成

对汽车产品服务质量的投诉主要体现在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。

在汽车企业的服务中，车主最看重问题解决效率、其次是高素质的售后服务团队和服务体系规范。而在服务站的服务中，人员维修水平、问题解决率依旧是关注的重点。

服务投诉中，车主最不能接受的是多次维修不能解决问题，其次是配件以次充好。在配件供应的投诉中，车主能接受的4S店/服务站更换配件时间为7天以内，而在投诉的车主中，60%以上反映等待配件时间超过10天。

统计显示，在2009年第四季度汽车产品服务质量的投诉中，服务态度、配件供应的投诉相比上季度有所上升，而服务收费、维修人员技术和其他方面的投诉则出现下降趋势。

具体比例：人员技术占19.8%、服务态度占19.6%、服务收费占6.7%、配件供应占24.8%、其他占29.1%。（如图4）

汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

四、有关车型的分析

（一）厂商属性

厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。

统计显示， 2009年四季度相比去年同期，合资品牌车型的投诉降低，进口车投诉略有增加，自主品牌车型的投诉呈现递增。

具体比例：合资品牌投诉占76.4%，自主品牌投诉占22.6%，进口车投诉占1.0%。（如图5）

（二）车型类别分析

统计显示，紧凑型车和中型车仍是本季车型投诉的重点，两者投诉量之和占总投诉量的60%以上。相比2009年第三季度，中型车的投诉下降，小型车的投诉增加明显。

2009年国家的利好政策，促进小排量汽车销量的大增，其中小型车在第四季度销量增加的情况下，投诉量同时提高了11.2%，投诉多为同一辆车出现多个问题，并且购买时间多在1年以内，说明小型车的质量有下降的趋势，问题主要集中在异响,例如，加油时发动机有“咯哒咯哒”声。

具体比例：微型车占5.5%，小型车占19.9%，紧凑型车占36.5%，中型车为28.1%，中大型车占2.1%，豪华车占0.3%，MPV占3.4%，SUV占3.1%，客车占0.5%、货车占0.6%。（如图6）

（三）投诉车型价格分析

在2009年四季度中，5万-30万车型的投诉占总投诉量的95.8%，与上季度基本持平，其中5-10万车型的投诉增加明显，分析显示，购买此价位车型的人群，多是工薪阶层，或者是工作时间不长的年轻人，对产品质量更加关注。

具体比例：5万以下占8.4%，5-10万占31.8%，10-20万占32.0%，20-30万占23.6%，30-50万占3.7%，50万-100万占0.3%，100万以上占0.2%。 （如图7）

（四）购车时间和行驶里程数分析

1.购车时间分析

在2009年第四季度中，汽车产品2年内出现问题的投诉占到总投诉量的90%以上，其中，7-12个月出现问题的投诉占18.6%，相比上季度，增加近7%，说明半年以上至一年以内的新车质量呈下降趋势。

具体比例：6个月以内占58.5%，7-12个月占18.6%，13-24个月占13.1%，25-36占5.5%。37个月以上占4.3%。（如图8）

图8：2009年第四季度汽车投诉统计-购车时间分析

2.行驶里程分析

汽车产品保修期（时间、里程两项指标以先到为准）按6万公里计，本季度汽车产品90%以上的投诉出现在保修里程内，其中，2万公里内出现问题的汽车产品投诉占总投诉量66.1%，相比上个季度增加了7.1%，表明新车质量依旧下滑。

具体比例：0.5万公里以内占28.6%，0.5-1万公里占14.4%，1-2万公里占23.1%，2-4万公里占20.7%。4-6万公里占8.1%，6万公里以上占5.1%。（如图9）

五、投诉用户地区分析

统计显示，四季度的投诉依然是广东省最多，其它分别为浙江省、山东省、北京市、江苏省等，但相比上个季度，广东省投诉比例下降了4.5%，较明显，究其原因主要是其它城市的投诉比重增加。

具体比例：广东省占12.6%，浙江省占11.5%，山东省占10.2%，北京市占9.9%，江苏省占5.5%，四川省占5.2%，福建省占4.9%，河南省占4.7%，上海市占4.2%，河北省占3.9%。（如图10）

图10：2009年第四季度汽车投诉统计-地区分析

六、投诉解决分析

（一） 企业处理投诉时间分析

统计显示，相比上季度，能够在7天以内回复的投诉比例增加了2.6%，说明汽车企业对消费者投诉的重视程度提高。

具体比例：3天内40.3%，4-7天35.2%，8-15天占16.3%，半个月以上8.2%。（如图11）

图11：2009年第四季度汽车投诉统计-企业回复时间分析

（二）投诉解决情况

2009年四季度投诉总体解决率为77.9%，相比上季度，有小幅下降，但一次投诉解决率为67.1%，增加了近3个百分点，说明大部分汽车企业的首次解决效率在提高。

具体比例：一次投诉解决率67.1% ，二次投诉解决率占10.8%，三次及三次以上投诉解决率5.2%。（如图12）

图12：2009年第四季度汽车投诉统计-解决率分析

（三）投诉解决满意率分析

投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成，其中满意度是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由非常满意、满意、不满意三部分构成。其中，车主满意（非常满意和满意）的投诉量占投诉总量的48.3%，相比上季度，降低了15.1%，说明消费者对汽车企业/服务站的服务水平要求有所提高。

具体比例：非常满意占20.7%，满意27.6%，不满意占51.7%。（如图13）

图13：2009年第四季度汽车投诉统计-解决满意情况

七、汽车用户的投诉要求、售后表现

（一）汽车用户投诉要求分析

汽车用户的投诉要求由五部分构成，具体为提出维修、提出赔偿、提出换车、提出退车、提出召回和其他要求。相比三季度，提出换车、退车的呈上升趋势，究其原因主要是新车重要零部件出现质量问题或者是多个部位多次出现故障。

具体比例：提出维修占76.4 %；提出赔偿占3.8% ；提出换车占4.7% ；提出退车占5.2% ；提出召回占7.3% ；其他要求占2.6%。（如图14）

图14：2009年第四季度汽车投诉统计-汽车用户的投诉要求构成

（二）主要汽车生产厂家售后问题处理分析

综合2009年四季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、长安福特、长城汽车、江淮汽车、大众中国、宝马集团。